服務業乎？餐飲業乎？

草根影響力新視野  文:魏孫鴻

最近，網路上有家高雄的豬腳店很火。相關新聞可以看看這個連結：「包便當每一道菜分開裝　業者霸氣回嗆」。

內容大致是顧客的要求過了頭，店家不願照辦，客人就去該店的臉書粉專抱怨，老闆不想被踐踏，也就直接反擊。這位年輕的老闆有兩句話很有意思，他說自己「是餐飲業不是服務業」；他也告訴客人沒有辦法「有限消費，無限服務」，這讓很多網友嚷著要「筆記」。

餐飲業是不是服務業？這是很有意思的問題。是不是真的如此，我想應該是因商家及其營業內容而異。以這個豬腳店來說，他把餐飲的內容做好，包括品質、衛生、供餐速度…等，就是善盡其店家的責任了。而對該店絕大部分的消費者而言，相信也是這樣認為。但如果說，一家強調質感與服務的餐廳，恐怕就不是這樣了。這也難怪，老闆回嗆時，把幾位走「服務」路線的「餐飲界」大老給抬出來，強調自己的不同。

但，如果說，這個事件裡，消費者真的是在這樣的環境提出那樣的要求，我想，這種心態實在是台灣消費者應該去調整的。「消費者(客戶)至上」是一種供給方的自我惕勵，但這轉換到需求方時，絕大多數都成了「花錢就是大爺」的心態。這，其實很不健康。如果說，一個社會自詡文明，且三不五時把「平等」、「正義」掛在嘴上，那其成員就應該知道，買賣的位階差異，只在於交易的內容，而不是互動的心態與行為。對方是要賺你的錢，但他願意付出的自然有上限。如果在限度內，討價還價，那是交易；如果越出限度之外，那就成了爭議。一旦進入爭議，且因此作賤他人，那真是為了幾塊錢或一點點方便，把自己的人格標上了低到不型價格。這就好像有個笑話說一人買了「條」魩仔魚還要魚販幫他除頭去尾切三段，不過就是凸顯自己是個笑話罷了，有什麼意義嗎？

更不必說，在不少消費爭議中，某些消費者擺明是鑽漏洞，甚至是自我催眠地認定賣方有漏洞要硬闖，某個程度如果說供給者確實沒有這樣的服務提供，那都已經處犯了詐欺、竊佔等刑事罪嫌。而其得利，往往也就是個幾十、幾百。這樣搞的意義，會有什麼良好、愉快感覺嗎？

事實上，就算是服務業，也真無法在面對有限消費時提供無限的服務；而花了錢就想把人踩在腳底下當大爺，這是什麼樣奇怪的心態？如果上網看看，我們會發現，歐洲、美國有些咖啡店，咖啡的價格是按照客戶的禮貌程度去收費的。知道說請、謝謝的客人，在物價遠高於臺灣的地方，可以用我們便利商店的咖啡價格享受一杯咖啡館咖啡；相反的，那些對於店員「呼之即來、揮之即去」的消費者，就紮紮實實地用當地「合理」的高物價去喝一杯只有溫度沒有溫暖的飲品。這其實非常合理。消費環境的造就，原本就不是賣方的責任而以，而心情、感覺更不是只有花錢的人才有。

缺乏平等的互動、沒有尊重的心態，卻要求好的消費過程，即便在某些條件下能獲得，那也不過是種「殺雞取卵」的愚昧，一次次打擊從業者的熱情罷了。況且，以現在社群網路的發達，當了奧客還想上網討拍，那往往真是自取其辱。

當一個合理的消費者，並不難。做人，真的不要太把自己當一回事兒而不把別人當回事兒！