阿婆問路，以及常見的工期預估盲點｜文：Joe Chang

前幾天早上，我搭捷運去了一趟【大坪林捷運站】。

在台北車站搭上新店線的捷運時，車廂算滿空的，所以我選了個面對行車方向近窗的位置坐了下來。這位置的前方另外有兩個跟車門平行的位置，所以在我正前面剛好坐了一個阿婆。

我落座的時候，她正好在講電話。大家也知道我這人最喜歡偷聽人家講話。哈，其實是老太太講電話本來聲音就很宏亮，就算我沒有刻意想聽，我還是注意到她在說著：「哎呀，真不好意思啦。我剛剛坐錯車了！你們再等我一下！是啦，我真糊塗，搭錯方向，搭到要去南勢角的車子，又繞去民權西路才換到對的車。真的再一下就到了！歹勢、真的歹勢(對不起)啦！」，講完這段後她就掛了電話。

畢竟就坐在我前面，我雖然沒有刻意想看她，可是很明顯後來的車程上她是一整個坐立難安。東張西望不說，也頻頻盯著旁邊門上的跑馬燈在看。但反正我也幫不了甚麼忙，所以只是默默的透過平板上網。

等到車子快接近萬隆站的時候，她突然轉頭過來問我：「欸、年輕人啊，你知道到新店區公所還要多久？」

我平常很少坐新店線的車，所以其實不確定每站的車行時間大概要多久。不過萬隆到新店，印象中大概是四到五站。所以我就跟她說，『可能還要十到十五分鐘左右喔。』

她一聽，嘴張得大大的。然後開始很努力地跟我解釋(或說明)，她剛剛在前一段的行程中如何迷了路，坐錯了車。朋友現在正在新店區公所那邊等她，而且車子停在紅線上，要是還要多花十多分鐘的話，她朋友肯定會罵死她的。

聽了這情境，我雖然很同情，可是畢竟我沒辦法讓車行速度改變啊，似乎也只能安慰她一番了。結果我安慰的話都還沒機會說出口，她就又急忙轉頭問我隔壁一個穿著制服的高中男生，「弟弟、你覺得我們到新店區公所還要多久啊？」

這高中生冷冷地回答：「別擔心，只要五分鐘就到了！」聽那語調似乎有點覺得，隔壁這位大叔搞不清楚狀況，亂回答是幹嘛。

那阿婆一聽只要五分鐘，馬上眉開眼笑，表情也就安心了起來。

這時候，因為快接近大坪林站了，看她似乎終於開心了，我也就沒再多說甚麼。收拾東西就下了車。等到下車時回頭一望，看那阿婆還是眉開眼笑的，露出一副【問題終於解決了】的輕鬆表情。車門一關，車子啟動後，她也就從我視線中消失了…

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為何講這故事呢。因為這個平凡的問路故事，其實有幾個非常大的【管理意涵】。各位專案工作者，或許能從中得到幾個啟發。

啟發一，大部分人在預估上都是偏樂觀的

在沒有KPI或是工作報酬等雜訊干擾時，當你問一個人做某件事情的預估完成時間，大部分人會傾向給你一個偏樂觀的數字。
這原因是甚麼？原因在於下面這五個心理驅動因子：
心理上 
1. 我們想討好別人。 
2. 我們傾向忽略細節。 
3. 我們容易淡化風險的機率。 
4. 我們害怕講太長的時間，詢問者會小看自己 
5. 我們非常想做那件事，怕數字太高會嚇退詢問者

這在工作上是這樣，在捷運上的那位同學也是如此。那位高中生雖然充滿了正義感，很希望能安慰阿婆。可是很顯然他的預估是偏樂觀的，就算當時已經接近大坪林、到新店區公所只剩兩站了，可是我猜五分鐘後阿婆還是不會見到朋友。因為高中生很顯然只預估了捷運【到達】新店區公所的時間，可是阿婆並不是下了捷運就完成目的了。她還得穿過長長的地下道，等電梯、搭電梯上樓、出站、走到大街上、還得找到他朋友。這一切加上車行時間後，是不可能在五分鐘內完成的。事實上，你若要批評的話，連我自己一開始講的10-15分鐘都有可能偏樂觀了…

啟發二，多問兩句，未必是想聽真相，只是想聽自己想聽的答案

阿婆聽了我的答案不滿意，於是又問了高中生。你可以認為她是想【多方尋求】看法。可是若是想做這樣事情的人，【最少會問三個人】。畢竟總要有兩個近似的答案，才能分辨誰的預估較精準。

可是阿婆並沒有連續問三個人，在高中生給了一個符合期待的時間後，她就停止詢問了。事實上，這行為在工作場合也常常發生。老闆問了一個時程預估，聽了搖搖頭。覺得時間太久了，請你回去【想想辦法】。這時候，並非他覺得這時程預估的不正確，單純只是他不喜歡這答案。

啟發三，如果有人要你重新預估一次，或許你該多想一下再回答...

所謂多想一下，指的是要想看你的目的是甚麼：接到那工作或是維持你的專業性。

你要堅持自己的預估正確而不願意下調到【期望區間】中，好的狀況是你被不斷的要求重新預估。壞的狀況，是對方可能會找別人來做這案子。比方說阿婆就又跑去問了我旁邊的高中生。

若做不做都沒差，那當然詢問者最後找誰都沒差。可是若這案子是你夢寐以求的，那當別人來問第二次時，可能心裏要【響一下警鐘】。

啟發四，改變預估值，不表示事情會順利完成

通常老闆硬要多問幾次，總會有機會得到一個【想聽的答案】。可是，預估值再怎麼樂觀、計畫上的數據再好看，也不表示最後那時間會實際發生。

計劃書可以漫天扯謊，可是一旦專案開始，一切還是得打回原形。阿婆在大坪林時雖然因為那「五分鐘的答案」而開心不已，可是最終她一定需要【更多的時間】才會見到她朋友。屆時她朋友還有沒有在那邊等她，實在是很難說的…

預估時聽到的快樂是一時的，能把案子順利做完的快樂才是長久的。

啟發五，不過，有時候其實最後並沒人在意真正的時間

有時候事情其實也沒這麼嚴重。以阿婆為例，就算她最後又花了十分鐘才見到朋友。只要她朋友還耐心的在那邊等，也沒警察來對她朋友開單，其實也就沒事了。反正只要朋友見到了，她再也不會記得【過程中】花了多久。不過，她會記得那位樂觀又好心的高中生，也會生氣那位冷淡又亂講時間的大叔。

這也是為何管理制度亂七八糟的公司，每次沒甚麼計畫的PM都會被繼續重用；可是想很多的PM卻很容易黑掉。因為老闆會記得一開始拍胸保證能順利完成的人，也會討厭那些說實話的人。客戶會找誇下海口的廠商，而且有可能因為沉沒成本而忍受中間不順利的過程，但不一定會接受一開始就開價(時間)踏實的廠商。

不過，誠實策略也未必沒有回報。當你做的事情專業度很高、失敗代價很高、或是對方確實嚴謹時，誠實策略其實是好事。而且這也可以是一個篩選門檻，隨便只想聽樂觀預估的客戶，專案進行中的利害關係人管理，通常比面對嚴謹的客戶來的困難。他們容易發散，變更控制很困難，變更造成的成本未必能回收，甚至完成後的收款也可能較麻煩。所以客戶(老闆)挑人，你也可以以此為門檻反過來挑他們。

啟發六，大家都渴望做的案子，預估值會極度樂觀

當你一路看下來到這裡，你應該也會知道。當面對創新或研發案，所有人都想參與時，專案團隊中的【所有成員】更會傾向樂觀以對。工期預估盡量短、風險預估盡量少、成本預估盡量低、技術難度都能克服、市場不明之處也略去不談。尤其是一些新創公司的團隊在談自己正在進行的案子時，更有這樣的傾向。所有你提出的問題，新創公司的PM或是負責人都跟你講那「不是問題」。

所以你若是主管、是老闆、或是背後的投資人(如創投、或新創公司的投資人)，在這部分恐怕你得比他們冷靜，也得多潑冷水。如果你更樂觀，甚至老去詢問「能不能更提早」，那大家都開始瘋狂樂觀下，這結果恐怕很難有好的了。

另外，你若是主管(或主管以上的角色)，那你應該還要有個啟發七：

啟發七，主管其實最應該冷靜以對…

A. 規劃應該要考慮最壞狀況，而不是考慮最佳狀況。
B. 要盡一切力量看到最糟的可能。
C. 鼓勵透明度，讓大家幫忙潑你冷水，這才是在管理專案。
D. 累積歷史資料(工期預估以及風險)，避免人心的樂觀傾向。
E. 建立能追朔過程的管理機制。過程中要定期監看專案進度變化。以避免誇口的員工會被你記得，可是誠實的員工你反而忘記他原本的提醒。

總之，主管應該是要悲觀以對的那個人。要盡量鼓勵大家把問題揭露出來，能預先預警與預防，這樣案子才有可能真正順利完成。如果只是不斷擠壓出一個漂亮的計畫，甚至搞得大家都樂觀以對，很容易產生確定勝利的心情，這時候就很危險啦~

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原文轉貼自：專案管理生活思維 作者：Joe Chang

文章原始連結：阿婆問路，以及常見的工期預估盲點