如何讓問題員工變成好員工？｜《為什麼員工一週就離職？》｜寶鼎出版

Ｑ：如何讓問題員工變成好員工？

Ａ：透過面試與新訓，讓人才留下

　　工讀生流動率居高不下，這是許多店鋪面臨的煩惱。假如工讀生總是三天兩頭就辭職，那麼資方耗費的成本與勞力將全都化為烏有，這對經營層面來說是一大損失，實在是很棘手的問題。

兩成工讀生一個月就閃辭

　下列數據，是作者群針對八百多家餐飲業店鋪進行調查所得到的結果。這八百家店在一年內總共雇用約四萬三千名計時工讀生，其中在一個月內辭職的人，多達七千五百人。計算起來，等於一七?四％的人在第一個月就離職走人。

   在這群一個月內就辭職的人當中，約有一半近三千七百人在入社第一週就遞出辭呈。若是說得更詳盡一點，居然有一千五百人在進公司當天，就辭職不幹了。這八百家店所雇用的四萬三千人中，一年後還在職的人不滿兩萬，連一半都不到。

　為何工讀生總是待不住呢？我們經常聽到的理由有：「餐飲業很操」、「現在的年輕人抗壓性不夠！」等。或許這些都是原因之一，但我們認為員工離職其實另有原因。之所以會這麼說，是因為出現工讀生「閃電離職」的，都局限在特定的店裡。

　同樣屬於餐飲服務業，甚至在同一連鎖品牌旗下，也能明顯看到某些店鋪的員工兩、三天就離職走人，但有些店鋪的員工卻能繼續留任。既然如此，「餐飲業很操」或者「年輕人抗壓性不夠」這類通用性的理由，就不足以說明問題的真正原因。

第一、四、八週，是離職高峰

　從上頁圖表可以一目瞭然地看出，這八百家店雇用的四萬三千名工讀生分別在哪個時期離職。前段提過，入社一個月內辭職的人，約有一半在第一週就離職。在那之後，第四週與第八週，也分別出現小規模的離職高峰。換句話說，在第一週、第四週、第八週，是決定工讀生去留的關鍵時期。

　我們曾經詳查過店鋪與離職者之間的關係，從中發現了一個有趣的現象：第一週離職人數最多的店鋪，跟第四週、第八週離職人數最多的店鋪，是屬於不同類型的店鋪。有些店第一週就離職的人很多，但過了這段高峰期後，此後的離職人數就會銳減。相反地，有些店初期的離職人數雖然不多，但是到了第八週，離職人數卻一口氣攀升，每家店鋪面臨的狀況都不盡相同。

　然而，這些店都有一些問題，讓工讀生到了某個時期，就想「辭職不幹」。若是這樣的話，找出問題癥結點並加以解決，或許就能提升工讀生的穩定性。

無法融入，走上離職

　 首先，我們先觀察第一週就離職的人們。透過離職員工的訪談，我們把他們心中的不滿，歸納成下列三類：

ü   面試時公司一面倒地要求，自己的想法與價值觀不被理解。

ü   公司沒有明確的新人訓練制度，將他們置之不理。

ü   公司以資深員工為中心，新進員工無法打入圈子而陷入孤立。

   換言之，店鋪過於輕忽工讀生的感受，對受雇人員的態度很冷淡──任何人都不會願意跟一個不關心自己的人合作，更何況是要出力做牛做馬。

　那麼，要如何才能減少離職人數呢？我們必須思考的，是工讀生的招募方法與面試方式。

①徵人啟事怎麼刊？

　 我們經常可以在徵人廣告上看到，店鋪員工滿臉笑容、肩併肩比出勝利手勢，一片和睦。這種徵人啟事彷彿在強調著職場環境「很愉快」，但其實是帶有風險的。

   若是想雇用一群想「像在馬戲團般開心工作」的員工，刊登這種歡樂的照片倒是無所謂，但若是想雇用認真投入工作、懷有成長欲望的員工，使用這樣的照片卻會帶來反效果。

   看到這樣笑容滿面、氣氛和諧的照片，來應徵的員工會先入為主地認為，「在這裡工作似乎很開心。」因此，他們對職場的第一個要求，就會變成「和諧的人際關係」。但若是員工踏入的是要求成長的職場，假使無法配合店裡的要求成長，員工會厭惡這樣「嚴苛的職場」，於是馬上辭職走人。

　你的店裡想雇用哪種員工？公司必須以此為基礎，來製作招募廣告。首先，請列出你們想招募的人才特質，如「精力充沛」、「善溝通」、「重視團隊合作」、「EQ佳」等。

   接下來要考量的是，你們店鋪能提供人才哪些好處，如「能學到專業烹飪技術」、「學會接待客人」、「有機會升為正式員工」、「支持員工獨當一面」等。

   搭配想招募的人才形象，並說明店鋪所能提供的好處，選用合適的廣告文案與照片，就能吸引願意前來上班的人來應徵。

認真的求職者，會事先觀察雇主

　想要雇用具備高度成長意識的人，那麼公司必須告知應徵者，公司會依據員工的努力程度來進行升遷。若想雇用個性開朗、親切可人的員工，那麼招募廣告上就可刊登員工笑容滿面接待客人的照片。

　我們經常聽到經營者抱怨：「三天兩頭就登一次廣告找人，但老是沒人來應徵」。對於有這些煩惱的經營者，我們會這麼反問：來應徵的工讀生，都是在看了廣告之後，就立刻來應徵的嗎？

   當然，或許有些人會直接上門應徵，但是大多數想應徵工作的人，都會事先前往店鋪觀察一下。他們會以顧客的身分，透過自己的雙眼觀察，才會確定是否要來這家店工作。而這樣親自進行現場觀察的人，一般而言更具備認真工作的特質。

　求職者觀察店鋪時所留下的印象，會決定他們是否前來應徵。倘若員工的態度冷若冰霜，工作時一副無趣的樣子，那大概也不會有人想在這裡工作吧！

   若是點菜時，等了老半天還不出菜，或者餐點很難吃等等，這些都會讓人退避三舍。相反地，若是顧客在店內用餐很愉快、服務生開朗又親切，那麼就會讓人覺得這是一家好店，願意上門來應徵。

　如果你們的店鋪刊登了徵人啟事，卻一直沒什麼人來應徵，優秀人才更是裹足不前，那麼就該懷疑店內的商品或服務是否出了問題。

②           面試員工的方法

　 最近頻頻發生的狀況是：明明已經約好面試時間，求職者卻當天才突然取消，甚至到了面試時間，卻連一通電話也沒有，就擅自放人鴿子。如果用「對方沒常識」這句話來歸結，這樣還算單純，但是引發這種狀況的，卻往往是店鋪這端。

別依賴電子郵件，請打電話聯絡

　有不少店鋪只透過電子郵件，告知求職者面試的時間與日期，電子郵件的確很方便，但對那些不曾謀面的對象只用文字溝通，讓人覺得「非遵守約定不可」的感受，就會變得比較淡薄一點。面試的約定請不要透過電子郵件，請務必透過電話聯絡。經由電話交談，就能縮短彼此的距離。

　重要的是，要在電話裡慎重說明，懷著尊重對方的心情，感謝對方前來應徵，並且審慎應對。這樣一來，對方勢必也會懷著敬意與禮節回應，這是預防求職者無預警取消面試的最佳方法。若能在這個階段謹慎應對，會有利於雇用到作風謹慎的員工。

　至於在進行面試時，請留心「對話的進行」。你們可以先請求職者把學經歷、最快可上班的日期等必要資料填寫好，這樣就能爭取到更多的對話時間。

   所謂對話，就像丟接球，不要只是提出回答「是」或「不是」的封閉式問題，而要透過開放式問題來跟對方反覆丟接球，這樣才能引導出對方的真正想法與心情。舉例來說，下列這些問題就相當有效：

ü   你認為怎樣算是「優秀的待客方式」？

ü   請說說你最擅長的優勢，還有你最不服輸的地方。

ü   你認為什麼事情最難處理？你曾經努力克服過嗎？

ü   到目前為止，你最感動的事是什麼？

ü   你曾經達成什麼特殊的任務嗎？

   將求職者的回答，對照你們想雇用人才的形象剖析，做為是否雇用的依據。在這個階段有一點相當重要，那就是必須透過與求職者之間的對話，向對方傳達店鋪的理念與行動方針、目標、夢想，並且詢問對方是否贊同？是否願意一起努力？若是雙方的基本認知迥異，那麼員工是絕對待不久的。

請雇用會撿起小東西的人

　 除了對話之外，透過小小的「反應測試」，也能推測求職者的性格。比方說，你想雇用擅長接待的人才，那麼可以試著在面試的過程中，若無其事地弄掉桌上的橡皮擦等小東西，觀察看看求職者當時身體是否立即有反應，是否有打算撿起橡皮擦的動作。如果對方有行動，那麼就算及格。看到這裡，或許你會認為「應該誰都會去撿啊！」但事實上，身體紋風不動的人可真是不少。

　進行面試時，請務必告知勞健保福利及勞動條件等內容，同時也要告訴對方店內穿著打扮與出缺勤的相關規定、員工伙食與休假方式、招呼客人的方法，以及店內專門用語等各種內部規則。為了避免員工之後抱怨「我怎麼沒聽說過？」或「以前工作地方的規定是那樣的」等，事先講清楚、說明白，是很重要的。

　此外，直接了當地告知求職者往後必須負責什麼樣的工作職務，這點固然很重要，但更重要的是，還必須詳細傳達工作的內容，讓對方留下具體的印象。所以，帶求職者看一下工作環境是有幫助的。若是求職者對工作內容有誤解，報到後才發現現實與想像間的落差，很多人都會因此馬上辭職。

③    用溫暖的方式歡迎新人

　　錄取後的第一個上班日，新人會相當緊張，同時也會雀躍不已。當他們滿懷著期待與不安踏進店內，若是其他人的反應都是「這傢伙是哪裡來的啊？」，或是「啊，對了！你今天開始上班？」其實不難想像這些新來乍到者心中做何感想。

讓新人感覺「我們對你充滿期待」

　一個人力流動率高的職場，為了填補人力缺口，就會不斷地雇用新人。但因為資方懶得下功夫，好好地照顧每一位員工，結果不自覺地對每個人的態度都很草率；這樣一來，新進人員從第一天開始，就會失去正面的工作動力，早早離職走人。結果，雇主又不得不再應徵新人進來，開啟了一連串的惡性循環。

   為了斬斷這樣的惡性徵人循環，對員工表現出「我們很高興你能來上班」、「我們對你充滿期待」這樣的歡迎態度，是相當重要的。因此，請事先準備員工的制服與名牌，新人若是看到折疊工整的制服上，擺放著印有自己名字的名牌與菜單影印本，這樣一個小小的動作，就能讓他們感受到自己的重要性與被需要的感覺。

   此外，一句讓人覺得舒服的招呼聲，明確傳達對新人的期待，也相當重要。你們可以一邊帶著新人了解工作環境，一邊向其他員工介紹新人，盡可能帶著笑容詳細介紹，那麼要解除新人的緊張，就萬無一失了！

　前面提過，在第一週的離職潮之後，另一波離職潮出現在第四週。那些在心裡想著「忍耐到領完薪水之後，我就不幹了！」的人，會在這時候大批離開。選擇這麼做的人，心中的不滿主要有下列兩點：

ü   面試時聽到的工作內容，與實際的工作內容有落差。

ü   店長太過忙碌，不能好好地指導工作。

   從這兩個理由，我們就能知道，面試過程及新人融入這兩件事若是做得好，不僅能避免第一週離職潮的發生，也能避免第四週離職潮的湧現。

　但是，問題稍微複雜一點的，是在第八週出現的離職潮。此時，員工入社已經有兩個月，也大致抓到工作的節奏，開始成為主要戰力。通常在這個時期，離職人數會減少許多，但若是選擇在這個時期離職，主要的原因有下列兩項：

ü   對店內工作已經厭倦了！

ü      雖然想要學習新的工作，但老闆卻不讓自己做。

   換句話說，也就是新人對於店內的商品，以及在前輩身上已經感受不到魅力。另外，他們覺得就算工作做得再久，也無法得到知識與技能的成長，甚至沒有加薪的希望。倘若能夠明白新進員工所追求的目標，在相當程度上，就能避開這類問題。

   在新人進來時，就要明確地告訴他們，公司會先要求他們達成何種任務，在達到目標之後，下一步的目標又是什麼。新進員工剛入公司時，別交付他們太困難的任務，指導他們確實完成接待顧客與交易的流程。測試新進員工是否能好好完成被交付的任務，並且給予實質的反饋。

問出真正的離職原因

　 最後，我們希望人力流動率高的店鋪，務必做到下列這件事，那就是與離職者面談。

   請試著詢問那些決定離職的員工：「為何要離職？」、「店鋪理念在工作現場是否有實踐？」、「工作上有獲得適當的指導嗎？」、「如果想讓優秀人才留下，你建議我們應該怎麼做？」等問題。

   決定離職的員工，在初次表明辭職意願時，雖然不會說出真心話，但隨著離職日期愈來愈接近，他們就能夠從各種糾葛與人際關係中解放出來，大多都會願意說出真心話。

   有時候，等員工離職後一陣子，請他們站在外部人士的角度來諮詢，或許更具有效果。他們也許會說出逆耳的話，可能是讓人無法接受的批評，令人忍不住想反駁，但只要能夠忍住，就能從離職員工口中發現以往未曾察覺、被隱匿的問題。這對改善店鋪經營來說，可是一大寶貴財產！

   此時，各位或許會覺得：何必繞這麼一大圈呢？不過，誠心接受批評、致力改善，努力減少初期的員工高流動率，才能確實減少徵才成本及教育成本。「欲速則不達」，用實在的方法做事，才是穩當。

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