在Club Med遇上台灣驕傲

「選擇相信自己選擇的路，你就能有夠大的力量去定義自己的人生！」這是我和趙偉喬Jessie（本文以JS做為簡稱）第一次見面，所留下最深刻的一句話。我非常高興也很榮幸地可以和，台灣第一位當上Club Med渡假村村長JS互動，這是一份與有榮焉的台灣驕傲！為何會那麼說呢？因為，在具有悠遠歷史超過60多年的Club Med國際渡假村，全世界超過70多的據點，想當上渡假村村長，可以說是一件非常難得的事，而這件事真的發生在我面前了。第一眼對JS的感覺是：一位非常有自信，充滿正能量的女生（女性），很自然地散發出親切感！因為我已經先在網路媒體上做了功課，所以對JS充滿了許多的好奇，接下來就是我和台灣驕傲JS的互動過程了…

JS是如何當上村長的？其實是在她一踏入Club Med前就決定好了，因為她人生的目標是：環遊世界、突破自己、表達自己、實現熱情，而對JS而言「敢夢就能夠達成！」25歲在進入Club Med就是，踏上一連串自我逐夢實現的過程。JS在經過必要的輪調，跟過全球數十位村長，超過8年累積了豐富及實戰的經驗，終於在2014年當上村長。而我在和JS見面的時候，她已經又累積超過4年的村長實務經驗，接下來就是最重要的內容了，透過和JS的互動讓我們一起來瞧瞧Club Med特有的領導管理、客戶關係、自我突破等，如何廣泛運用在來自世界各地，讓不同文化、不同語言、不同種族的夥伴及客戶，都能感受到的Club Med文化。

Club Med不只是渡假村

來Club Med不只是一個假期，對JS而言：透過Club Med是要帶給客戶，截然不同的生活體驗！要讓每一個接觸Club Med的人，都可以感受到人與人的互動，原來可以很不一樣！原來還可以這樣子。在JS當上村長後最重要地一件事，不是自己、不是夥伴更不是公司，而是滿腦子的去思考：「我要怎麼去對待客戶？」如何讓第一次來的客戶，在踏入Club Med的時候？就可以被我們的熱情感動，甚至是嚇到？如何讓客戶第一天開始就可以融入村內的文化？這是最重要地關鍵之一。當你能讓客戶感動及融入的時刻，不知不覺就改變了人的想法與態度！我想這一點適用在所有的行業之中，也是我們必須認真去思考的地方。

我要如何去接待客戶？我要如何讓客戶有所感動？JS透露其實重點就在：「我如何去對待我的員工夥伴？我的夥伴就會如何去對待客戶，」這是一個循環，你如何對待你的員工？你的員工就會如何的去對待客戶，這一切的一切都是一種循環。而會有這樣的思維做法，主要是受到了Club Med獨特的文化，所帶來的影響及養成，Club Med一直以（真誠）的對待每一個人，做為是最高的原則。和JS的互動過程之中，JS特別地提到如何真誠地和每一個夥伴互動？JS的回答讓我非常地有收獲！JS提到：你用講的或是說的是無法讓夥伴理解的，最有效的方式就是透過自己的行動，你想要讓夥伴有什麼樣的表現？你自己就要有那樣子的表現，並且要時常地提醒自己？如何讓所有的夥伴保持熱情？我想這一個秘訣不用我再多說了吧！很簡單就是：「以身做則，從自己做起！」這是很最重要地核心關鍵，如果有機會您親自到Club Med的任何一個渡假村，都可以感受到我說的這一點。

將心比心是原則中的原則

己所不慾勿施於人，是和JS互動到的團隊領導原則，每一個Club Med渡假村都有好幾百位的員工及夥伴，在領導與團隊的互動過程，窩心是JS提到的重要領導模式，首先要去了解以感受夥伴們的生活，用相同的方式與相同的做法，去體驗感受您必需要以將心比心的原則，來對待每一個夥伴！但是，如果在團隊中有發生下列事情，就會被列為一定要砍掉或開除fire的對象：1. 沒有職業道德（不老實）、2. 濫用職權、3. 對人不尊重。這一點也是我強烈建議，每一個團隊或是企業，一定要去訂立的準則，每一個團隊及企業所定立的會有差異！不過關鍵是在團隊中明定事項，是可以讓團隊的執行上更加的順暢。在碰到對的夥伴有明定的準則可以提供升遷或獎勵，遇上錯的人也可以用準則來剔除，達到讓團隊共同成長的方向。

在領導團隊的過程中，除了有訂定相關的準則外，另一個重點就在於提供夥伴，有更大的空間或舞台，可以讓團隊夥伴發揮更多的潛能！這是在Club Med每一個渡假村都可以看到的地方，那就是Club Med堅持了68年以上，每天晚上必定會有的表演秀。凡是有去過Club Med的朋友一定知道，也一定不會錯過每個晚上，不同的渡假村所帶來不同的秀，在秀場上的表演者，每一位都不是專業的舞者，而都是渡假村裡的員工。他們卸下了他們的身份，在每一個晚上搖身一變，成為閃亮的明星，卻只是為了一件事：娛樂我們的客戶，也正是因為有這一點，讓Club Med展現出和其他旅遊完全不同的地方，非專業的表演秀，著實的讓我對於Club Med特有的文化，更加的著迷及推崇，接下來我就要透過和JS的互動，來和大家分享這一個關鍵秘密。

打造舞台讓創意飛翔

Club Med堅持68年以上的表演秀，是讓Club Med與客戶鏈接，讓客戶與客戶互動，讓Club Med夥伴有更大的舞台發揮的關鍵。和JS互動到的是因為表演秀，讓不同的夥伴有不一樣的發揮！提供了無限想像空間的舞台，給勇於冒險嚐試的夥伴，一個最佳場所。這是用金錢無法衡量的，也是讓夥伴可以藉由娛樂這件事，為自己帶來極大的成就感，同時也是融入團隊的一個指標，這可以說是具有非常多的學問在裡頭。做為領導人你可以把它想成是，帶領團隊的最佳以身示範的時間，同時也是觀察團隊成員的最佳時刻，重要的是：它為Club Med和客戶建立了更深層的情感鏈接，一個表演秀所帶來的好處實在太多了！這一點，我真的要強烈地建議每一個企業，都應該帶著公司夥伴一起去一趟Club Med感受一下我所說的，相信我你會得到你意外之外的收獲！

在Club Med的表演令我有一點好奇的是？不同的渡假村為什麼會有源源不絕的創意？每一個秀如何讓創意飛翔的？JS就提到了，夥伴所提的任何一個新的創意或點子，其實都需要冒一點險，因為你不知道它是否可行？是否會成功？這是一種團隊之間信任關係的累積。在夥伴提出新的計劃時，有幾點是非常地重要的：好的想法，如果沒辦法說服自己，其實就不是一個好的創意！在執行的過程之中（安全）是最高原則，同時也要符合合宜的道德規範，最後在現實經濟考量下，做最有效的最大發揮！然後，經過適度的演練，在確認過後才會將新的表演秀推出，推出後客戶賣不賣單，這才是最終的結果。其實，我們也很容易推出了叫好不叫座的表演，這也是我們必需一直有新創意來源的理由！而如何增加更多的創意點子呢？JS的方法是：多和團隊中的年輕夥伴聊聊，問問他們現在流行什麼？喜歡看什麼？喜歡聽什麼？在資訊化的時代中，有效獲取新的資訊也是重要的關鍵之一，下一個是和JS互動客戶抱怨的處理。

面對客戶抱怨的問題？問題將會迎刃而解

客戶抱怨這件事，我想是所有的企業一定會碰到的，尤其是以服務業更容易的會碰到！在Club Med是如何處理呢？提供下列和JS互動的方式給大家參考，也希望每一個企業都能訂出，專屬於自己的一套處理客戶問題的流程。

• 最大的宗旨：讓客戶開心
• 找出真正的問題，請一定要注意：你面對客戶是不是真心的？客戶都會感受的到，千萬別用敷衍的態度，不然你將得罪客戶損失更大。
• 當下立即解決，這一點必須是從上到下，要在團隊中建立文化，一開始就要從裡到外貫徹執行，碰到任何問題都要在第一時間面對。同時，在每天的會議中也都會和領導級夥伴確認，是否有碰到任何的問題？
• 解決之後要做分享，在處理好問題後，一定會藉由分享來讓其他夥伴學習，這樣就會大幅降低客戶發生問題的根源！在分享的過程中，也會用角色扮演的方式訓練，讓大家更能有換位思考的同理心。
• 當客戶有任何的異議？處理的流程：第一件事就是道歉！當下一定是真誠的態度，並且讓客戶感受到你正在聽，第二件事是找出問題的所在，確認客戶反應的真正問題，第三件事給出２個選擇，第四件事就是謝謝客戶。例子：常有過類似的情況發生是：在餐廳裡當客戶提出食物不好吃的反應？當下會立即解決！您想吃什麼？我請師傅做給您，謝謝您！祝您有愉快的一天。

藉由上述的步驟，是否也讓我們有一些新的想法了？在和JS的互動即將要進入尾聲了，我還是要再強調一下！有機會去Club Med真的不要只是渡假，而是在渡假中多加的觀察及融入，試著讓渡假更有意義！

不要停止去挑戰；不要停在舒適圈

最後，和JS談的過程之中會感受到JS的用心及真誠態度，和JS的互動她接下來，要如何增加更大的影響力？以及JS最想做的事？JS的問答是：1. 怎麼樣把經驗傳承下去？ 2. 持續影響更多有潛力的年輕人， 3. 每個成功都有很不同的面貌，你要相信你在做的事情，一旦你有這樣的信念，不需要有太多的裝飾，並懂得去鍛鍊自己，且需要有很強大的意志力去面對挫折。趙偉喬Jessie目前在Club Med日本北海道tomamu滑雪村當村長，有興趣安排去的朋友，記得在碰到JS的時候，請一定要熱情的和她打個招呼喔！Club Med不只是Club Med讓每一次的渡假，都帶給您截然不同的體驗及享受！