客服金馬獎─TCCDA「卓越客戶服務大獎」頒獎典禮10/16盛大舉行

臺灣客服中心發展協會(TCCDA)為鼓勵客服中心產業，自今年(2017)起創設專屬於客服中心的金馬獎─「卓越客戶服務大獎」，每兩年辦理一次，以表彰客服中心產業，在服務創新、系統創新及運用、營運管理、客戶關係管理、行銷管理、客戶體驗等領域表現優異的企業團體及個人，是國內客服產業的重要里程碑！首屆舉辦就有多家優秀企業共襄盛舉，競爭激烈！透過勞動部及BSI英國標準協會公證單位共同進行嚴密審核，共計27家企業獲獎，並訂於10月16日在台大醫院國際會議中心進行頒獎典禮。

臺灣客服中心發展協會(TCCDA)理事長莊文明表示：「台灣最美的風景是人，根據國家發展委員會總體經濟指標報告指出，台灣服務業占全國GDP近7成，攤開國內客服中心發展歷程，早年多以金融、電信業為主，如今搖身一變成為各行各業的標準配備，隨著電子商務蓬勃發展，客服中心帶動虛擬與實體通路結合，重要性不同以往，儼然成為企業進步及決策的戰略單位！現今的客服不只被動提供服務，更積極地收集顧客的聲音(VOC: Voice of Customer)，匯集消費者需求與期望，分析產品與服務等根本問題，累積顧客忠誠度，協助公司進行各項優化工程，創造客戶體驗與服務價值，這也是我們這次的主題「點亮客服，追求卓越」的真諦。透過本次競賽與專刊分享，讓客服主管與人員獲得啟發，見賢思齊追求卓越」。

客服中心是企業的形象大使！臺灣客服中心發展協會理事長莊文明接著談到：「為提升客服中心品質，臺灣客服中心發展協會自行發起，舉辦客服金馬獎─「卓越客戶服務大獎」！不同於其他服務獎項以單一個案決定成敗的秘密客抽樣調查，本獎項以整體面向，包括管理、創新程度、服務流程、系統順暢度、顧客滿意度、客戶關係管理等各層面，透過競賽方式，由勞動部及BSI英國標準協會公證單位共同進行最終審核，獲獎單位將得到臺灣客服中心發展協會推舉為台灣代表，參加APCCAL（亞太地區聯絡中心協會領袖）『第10 屆亞太客戶中心協會領袖聯盟博覽會（APCCAL EXPO 2017）』，代表台灣參與國際客服盛會」。

本次競賽中脫穎而出的企業，電信業及金融業為最大贏家，獲得「最佳客戶體驗管理」、「最佳服務創新團隊」獎項的中華電信，即針對不同客群提供不同服務，並將服務流程不斷優化，創造良性互動，讓客戶有感；拿下「最佳電銷團隊」獎項的亞太電信，推廣4G業務不遺餘力，業績逆勢成長；得到「最佳服務創新團隊」獎項的台灣客服，流程中導入工作智慧王，讓員工參與服務優化，也能對客戶有益，創造雙贏局面；「最佳CRM管理系統應用」獎項，則是頒給台灣之星，適時將客戶關係管理資訊區分為分析型及應用型，並透過系統支援做到最適服務方案，提升整體客戶滿意度。

金融保險業，則有拿下「最佳客戶服務企業」、「最佳客服中心」獎項的遠東國際商業銀行，投入完整的人員教育訓練，同時兼顧服務與銷售的目標，提供客戶全方位服務；得到「最佳網路服務企業」與「最佳智能客服系統」獎項的台新銀行，利用多樣化網路工具，在創新與傳統服務中滿足客戶需求，提供高效服務；榮獲「最佳客服中心」獎項的中國信託商業銀行，領先業界採用智能客服系統，大大提升服務便利及速度，獲得客戶一致好評；「最佳服務創新企業」獎項則由富邦綜合證券奪得，勇於嘗試創新服務，像是理財機器人、指紋辨識，帶給客戶便利，更為公司帶來績效。

至於客服委外公司亦有亮眼表現，共有兩家企業獲獎，「最佳客服技術支援」及「最佳電銷團隊」，分別由程曦資訊子公司-程高資訊，及中華電信子公司-宏華國際獲得。程高資訊設計有效的後送回饋機制，能快速解決一線客服問題，根據需求具體改善流程，降低客戶抱怨並提高客戶滿意度。宏華國際則透過良好培訓機制，團隊分工明確，逐年達成目標績效。

臺灣客服中心發展協會理事長莊文明最後表示：「今年是首次舉辦，參與程度超乎預期，未來，協會將每兩年舉辦一次，並擴大與大陸、香港的客服協會一起舉辦兩岸三地的客服大獎，希望能為客服中心產業建立學習標竿與產業交流。」

※臺灣客服中心發展協會(TCCDA)小檔案
臺灣客服中心發展協會(TCCDA)於2002年3月7日成立，宗旨為協助客服中心有效運用系統、人員、訓練、管理與經營，來提升企業的服務力與競爭力，客服中心是台灣整體服務軟實力中非常重要的環節，並致力推動「服務外包優質化」、「人員培育系統化」、「從業人才認證化」，以提升台灣客服中心的硬實力與軟實力。

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