「行」塑企業的價值

草根影響力新視野 文：魏孫鴻Photo Credit: Peggy_Marco @ pixabay by CC0 Public Domain

三不五時，總會在剛準備好要營業的店裡看到這位先生。前一段時間陰雨連綿，好不容易陽光露了臉，我又在店裡遇到了他。這，讓我想請了第一次看到他出現的景象。

那天，我在開店未幾時到店，一進門，被他嚇了一大跳。實話說，他絕對不像我們的客人，整個樣子都會讓人產生距離感。那時，他正高舉著杯子就口，然後用黑黑的手指挖著杯中的冰塊。吧檯的執事同仁看出我目光中的疑惑，便跟著我到後頭。經同仁一說，我才知道，他有時會進到店來要杯水喝，一兩次後同仁們也就知道他的喜好，會特別準備大杯有冰塊的水招待他，讓他獨自地坐在喜歡的位子享用。

那時，台灣還不流行「待用」的概念，而對我們來說，這杯水也只是提供一位需求者小小的滿足。我記得當時問過同仁：「你們沒有疑慮嗎？別的客人不會側目？」大家的反應都很自然，並不介意這一位路過喜歡喝冰水的朋友。我很安心，接著也就習慣他偶而的出現了。

這，也讓我想起剛開店的一個夜晚。那天很冷，只會洗碗的我就在吧檯裡負責洗杯子且跟同事們有一搭沒一搭地聊著天。一對客人進來了，其中一位點的是熱巧克力；當飲料上好後沒多久，我們就聽見了一陣清脆的破碎聲。同仁知道杯子打破了，轉身要去拿清潔工具。但我馬上要求外場去問客人，有沒有被燙傷？因為我知道我們熱巧克力的溫度非常高，一旦落在身上，那就不好了。外場同仁楞了一下，會意過來，立刻衝去詢問。還好，雖然確是巧克力杯砸了，但客人沒燙著，且客氣地跟我們抱歉說他不小心落了手，很過意不去。

清潔完後，我問同仁客人還有需求嗎？有要點東西代替那杯破掉的巧克力嗎？同仁說沒。於是，我就請吧檯再出一杯同樣的飲品招待客人。當場，大家有些不解。我想，是因為在過程中，我們確認了責任不在自己，所以不解為什麼要這樣辦吧！我沒多講，讓同仁先把招待的飲料上了，並叮囑要請客人安心，好好享受這個環境與飲品。之後，我告訴大家，客人不會故意把飲料打翻，也必然在這樣的狀態下感覺到不安。那麼，另一位客人也只能匆匆地喝掉自己的咖啡，然後離去。單就生意面來說，這家店就是他們一個不好的回憶了。況且，若異地而處，我們也必然感覺到一陣慌張與尷尬，這個晚上心情也不會美麗了：這時，如果能有一個平復，那不是很棒嗎？

我想，從那一刻起，真心善待進到店裡的每一個客人，或許就成了我們營運的DNA。

我們常聽到人談企業的「核心價值」，但無論那是什麼，若只是用語言型塑，再怎麼冠冕堂皇，消費者在體驗的過程中，總會明白那只是說說而已。但如果價值是用行為去塑造，就不一樣了。那是一種自然存在的氛圍，如果所標示的價值在市場中被接受，這樣的實踐會遠比口號標語有力量許多。工作夥伴也會自然而然地去理解與實踐，而不需過度的說服與鞭策。這就好像有時我見到新進的工作夥伴沒多久後就會很自然地協助客人搬娃娃車，或在經客人同意後幫他們的狗狗準備一碗鮮奶或水，這都會讓我暨開心又感恩。

而社會企業的初衷，往往就是某種價值的標示，並期盼這樣的價值高於「賺錢」這個目標。我認為，價值不必多講、必須多做，因為實踐是唯一的真理。既然從價值出發，那就必須確認自己是走在這條路上。當然，就如同我之前所言，既是企業就必須賺錢，因此必然有人要問價值的實踐若會妨礙賺錢那該如何？我想，除非是價值設定上的錯誤、亦或者是實踐過程的不當，否則為市場所接受的價值是不會影響獲利這個目標的。

我相信，坐而言不如起而行，是企業經營者對自己最重要的策勵！

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