從專業與熱情，看他們致勝的關鍵｜文：謝文憲（憲哥）

從小地方看他們致勝的關鍵

「精緻的服務」與「深度的文化」，是台灣拉開兩岸產業差距的唯二武器。大家都是從22K，甚至更低的薪資開始打拼，靠著專業與熱情，直到外人看到的這一點小小成績。這是提袋與筆記本給我的啟示。

細心的店長、發哥與軟實力

有次受電影公司之邀看了一場試映會。由於當天我從台中北上，身上提著大包小包，顯得有些笨重與不便，於是到先前上過課的連鎖門市，找了位我認識的店長，順便拜託她，幫我顧東西。

電影看完後，又忙著別的事，所有事情完成後，已經接近十點，百貨公司即將打烊。我擔心東西拿不到，急急忙忙再回到三樓拿我的東西。店長為了等我，延後了下班時間。我看到原本裝書的舊提袋，外頭已經換了一個嶄新又漂亮的新提袋，我問她，為何幫我裝了一個新提袋？

她回答：「舊的已經快破了，我怕你裡面的書很重、很多本會掉出來，也算是順便幫我們公司打一下廣告啊！」

我直說：「妳好貼心。」

她的細心還不只如此。她特別把我叫到旁邊說：「憲哥還記得上回上課時，我們店裡有位的優秀的組長嗎？她下周要接受雜誌專訪，給她鼓勵打氣跟讚美一下吧！還有，別說是我說的喔！」

我當然照辦。

離去時，她不忘送我走出店門。行走中，又提醒一位店員要做好文具區的排面整理，我頓時覺得，難怪她會成功，這就是所謂的軟實力吧。

另一個軟實力的例子是，有次我想把比較少開的大車賣了換小車，車款的營業據點就在我家對面不遠。當天遇到的銷售員非常專業也很熱忱，名片上還有「年度精英業代」字樣。他非常熱心的介紹這款新車，帶著我試乘、找二手車商估我的舊車。臨走前，很積極的要我留下資料，並試圖當天結案。

我告知他，先讓我去吃中飯，明天一定回你消息。其實，我想要打電話給發哥。

發哥，是我的汽車顧問，已經賣了我兩部車，過去十年保險、理賠、服務都是他在做。只不過他最近比較專注在雙B與租賃業務，我們比較少見面，不過年節還是會收到他的簡訊與問候電話。

專業與熱情造就服務力

「發哥，我要買車。」

我在電話那一頭，把我的需求與相關訊息跟他說後，約好四點來我家。不過沒想到，三點不到，「精英業代」已先一步到我家按門鈴。他說要送我來店禮，老婆先一步把他拒在門外。我忽然感覺，他真的好有誠意又積極，以我的標準，他已經合格了。

四點一到，發哥出現了，他那本泛黃的筆記本十年沒換過，裡面記載了所有客戶換車的訊息。翻到了我那一頁，我瞠目結舌，關於我車的相關紀錄，密密麻麻、鉅細靡遺，經過他的三寸不爛之舌，一個小時後，我簽了合約，也把舊車一條龍的給處理掉了。

他已經賣車二十多年，經手處理過近五千輛新舊車買賣，也提到了很多我以前同事的工作變化，簡直就是「車通、人通、訊息通」。

我問他，二十一世紀，為何不用筆記型電腦、平板電腦來服務顧客呢？他提到：「這是我二十年來的寶，我捨不得」。

其實我心中浮出的一句話是：「我也捨不得換掉你。」

隔天，發哥把我的舊車牽走，還準備了一台剛洗好、打好蠟的小車，供我當作新車交車前的代步車。

女店長與發哥的例子都告訴了我們，企業經營的差異化就在服務，而且決勝關鍵就在一些微不足道的小事上頭。說穿了，這兩件事好像都沒什麼，但他們兩位都做得如此自然。

更讓我感動的是，女店長因為去年騎機車出車禍，右手還未完全康復，需要靠復健才能完全恢復。而發哥年紀大了，不像「精英業代」這樣年輕充滿幹勁與熱情，可是展現出來的是立即、精準、老練的業務操作技術，對於從事或是有心從事業務工作的人來說，前輩的確是值得學習。

我常說：「專業讓你稱職，熱情讓你傑出。」上述兩位都算是我的朋友，在他們的領域中，持續養成專業技術，對工作表現持續精進，對於人的關懷從不馬虎，養成了他們雖然年紀差距甚大，但都擁有同樣的工作表現。

或許，薪水的多寡是建立在你花了多少心力上，當心力與責任感成為工作的一環時，無論年紀，軟實力都會成為工作致勝的關鍵。

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