相信很多人都有打電話進大公司的經驗，在不知道聯絡誰的狀況下，通常會直接轉接給客服；如果客服無法在第一時間回覆問題，你會經歷一連串漫長轉接，還必須不斷重覆你的問題給每一個新接聽電話的人聽，才有可能直接和關鍵人物對話。如果你能找到真正可以回答問題的人，那麼你還算是幸運的，絕大多數的狀況，顧客可能得要面對無法解決立即問題的客服，等待對方詢問過後再回撥給你。甚至有可能往返數次，最終答案仍然還是：「對不起，關於您所提出的這個問題因為系統的設定，完全沒有變法做變動。」得到這種回答，相信你再也不可能與這間公司合作了對吧！
大型企業由於組織架構龐大，許多問題客服也有一定的權限可以回覆客戶的詢問。而小型企業組織人數較少，往往忽略訓練「第一線接電話那個人」的重要性。這份致命的失誤，正是錯失案件的關鍵，因為客戶願不願意與你合作，常決定於第一印象的好壞！
家明點了點頭：「沒有錯，所以我和小亮都非常重視電話溝通的禮貌，只不過因為它是屬於比較簡單的工作，忙於開發客戶，我們反而疏忽了相關細節。」
老大語帶玄機地眨了眨眼：「或許你覺得接電話的工作很簡單，因為它說穿了只需要兩個元素，就是『貼心』和『專業』；然而說來輕巧，真正要做到極致可就沒那麼容易了。」
相信每個人都曾有過打諮詢電話卻碰到口氣是冰冷冷的回答，儘管對方的用字遣詞很有禮貌，但你在電話這一頭卻只感受到他的機械化，而不是對方的誠意，即使回答沒有什麼錯誤，但如果你是打算和這間公司合作，多少還是會有所顧忌；因為這代表之後若是出了任何問題，對方也可能會同樣以冷漠的態度對待你。
老大說：「然而，今天若是換了另一個狀況，你的感受可能會完全不一樣。」
今天當你打電話做諮詢，對你所想買的服務還有很多疑惑，這時候，一位態度親切的人員接起電話，細心詢問了你的需求；雖然你支吾其詞，不太清楚應該問些什麼，他卻貼心地說明了自己能協助你的部分，甚至引導你找到問題的所在。
這位人員說起話來不急不徐，也不拿專業的行話來應對你，所以你可以聽懂他所說的每一句話，甚至當你對服務流露不解，他也會立刻進行說明，直到你聽懂為止。而當你左右為難，不知道該選哪一個產品，他會因應之前與你對話的評估，立刻建議你使用A產品，因為它比較適合小家庭的規格，許多客戶對他的評價都很好，而這個建議正好切合你的心意；甚至，當你還沒開口詢問前，對方便告訴你不用擔心，因為產品都有一年的保固期限，之後有任何問題，也都可以再打公司的分機找他。
「如果是你遇到這兩種狀況，產品價格又相差不多，你會優先選擇哪家公司呢？答案應該很明顯了吧，愈能讓客戶感到安心的電話服務，往往就能贏得客戶最終的選擇。」老大笑著說道。
「貼心服務」聽起來很簡單，它卻絕不是只要口氣溫軟、態度禮貌就足夠，而是要以對方的立場去設想：假設我是個對這個行業一竅不通的人，我會想知道哪些訊息？這樣的表達對方能不能懂，是不是要說得更簡單一些？客戶是覺得價格低廉比較重要，還是品質佳比較重要，哪一個產品比較適合他呢？
讓每一個接聽電話的人都清楚公司的各項服務
在第一線接聽電話的人在第一時間，必須透過顧客透露出來的訊息，快速地判斷對方需要些什麼、在乎些什麼，進行「量身訂做」的回答，而不是只會背一套說詞，用來應付所有的客戶，那只會讓顧客覺得你制式化、根本不在乎他們的需求。在第一線接聽電話絕不是單純的接聽電話，他需要熟知公司各項產品與服務及貼心的臨場反應，更要有一顆為顧客著想的心，才能讓對方感受到公司真誠的態度。
在競爭激烈的商場中，「貼心的電話諮詢服務」絕對是可以賣錢的，正是因為許多大公司習慣制式對待客戶，小型企業正好能以此贏得客戶的青睞。偏偏許多小型企業卻沒有把握住這個要點，沒做好第一線客服，反而錯失了機會。
別讓諮詢電話做白工
許多創業者對待「電話諮詢」這件事，採取的策略都非常消極，可能「誰在辦公室誰就接電話」，而沒有一個明確的職前訓練；如果接電話的人非常了解公司本身各個服務流程也就罷了，但如果接電話的人剛好對公司的各項服務夠不熟悉，往往客戶就在瞬間流失掉。因為當客戶打進公司的諮詢電話，所得到的回答是：我不清楚、我不確定、這個問題我需要再訊問過後才能回答你、現在能解決問題的人都不在，請你等一下再撥電話過來、我只是工讀生沒辦法回答你任何問題……
請問：如果是你，你還能信任這間公司嗎?
還有一個我們常會遇見的狀況，當我們打電話詢問時，第一線接電話的人常會請我們留下電話號碼，會再請專職負責人與我們聯絡，沒想到過了好幾天還是沒有消息，回覆就這麼石沉大海。遇到這種情況，你還會想要持續與這家公司有所接觸嗎？答案當然是不會的，因為所有人都一樣，會選擇一家聯絡狀況良好的公司合作，尤其是一些金額較龐大的合作案，「長期失聯」就代表著不安全與不專業。
家明擦了擦額頭上的冷汗：「老大你這麼一說，真是讓我覺得汗顏啊。因為我們就是誰在辦公室就誰接電話，然而彼此卻都不熟悉對方的行程，如果今天不是接到客戶來電，我還真不覺得這有什麼問題。」
「是的，它確實是很容易就被忽略的小環節，但它卻清楚點出一件事實。」老大接著說：「聯絡上的斷裂，都是源自企業最根本的問題，那就是『沒有足夠的職前訓 練』以及『客戶追蹤清單沒有建立』；所以很多時候，明明一直有客戶打電話進來，第一線人員也花了很多時間跟客戶聊到許多關於合作的事，但掛了電話之後，只 要客戶沒有再聯絡，因為沒有客戶追蹤的機制，所以企業也忽略的沒有持續追蹤，那先前溝通的力氣就全白費了！」
唯有你持續關懷客戶，在需要時客戶才會記得你
有時候客戶沒有回電，並不表示他們對合作不感興趣，而是暫時被其他事情分心，計劃也因而暫緩；這個時候，如果你沒有適時地「提醒」對方有這件事的存在，並 讓客戶恆溫的知道你一直在這裡等待要為他做服務，等到客戶的熱度一退，他們可能就會完全把這件事放下，甚至忘了曾找過你們公司做諮詢轉而找其它的公司合作。
建立客戶追蹤清單是營運績效相當重要的工作之一，通常在大公司裡，每項業務都有專職負責人接洽，因此問題不大；然而小型公司因為分工不明確，追蹤服務這項 工作很容易就被忽略。其實就是因為是小型企業，客戶來源不易，更應該擬定出追蹤服務的跟催計畫，並分配給專職服務的人員，因為由專職人員直接與客戶接觸， 最知道每一位客戶的脾性和需求，也知道每位客戶當前的狀況，能最佳的完成與客戶的交易，更可以建立起資料庫，定期追蹤每位客戶的狀況。
家明嘆了口氣說：「老大你這麼一說，我才想到之前確實有許多客戶來電詢問，雖然留了聯絡方式，但後續也沒有持續關懷，不知道錯失了多少機會。看來我和小亮的首要之急，就是建立客戶聯絡清單，並且了解彼此的聯絡狀況才行。」
「很好，起碼你已經想出改進之道了。」老大讚許地點點頭，「雖然現階段你和小亮都對公司的運作很清楚，但將來有新同事時，你也千萬別忘了還有一件事很重要，那就是的第一線電話諮詢的『專業度』，它往往會被新興企業給忽略。」
有許多老闆喜歡雇用工讀生來接聽電話、處理庶務，但卻忘了告訴他們接電話這件事的重要性，也沒有要求他們去熟悉公司的服務。
我們常打電話進公司卻遇到一些兩光工讀生，當你問他公司的服務內容有什麼差異，他們卻也說不出個所以然來；因為他們唯一會的工作，就是告訴你價格的不同、 幫你下訂單，而這些內容根本可以在網路上找到。最氣人的是，你也找不到其他能協助你的人了，因為對方就是專職的「電話諮詢員」，這種狀況下，你怎麼能安心錢將交給這家公司呢？
電話諮詢的專業，就是顯示在他對企業服務的了解，以及他知不知道如何將企業的特色，轉換為可以打動客戶的利器，因此每一個公司同仁都應該對公司的專長、服 務，甚至是弱勢都得瞭若指掌。如此一來，他才能用自己的語言，讓客戶感受到誠意和專業，也才能第一時間解決客戶的問題。
當客戶願意打電話諮詢，表示他有意願跟你做生意
「我就曾經接過一通客戶的電話詢問，」老大說，「這位客戶是個急性子，他在電話裡劈頭就問：『你們企業為什麼錢收的比別家貴？是有什麼特殊的服務比別人好嗎？』」
試想看看，如果是一個對公司不了解的工讀生，面對客戶這個問題恐怕要慌了手腳，因為他對公司的了解說穿了可能和客戶差不多，又怎麼有辦法說服客戶相信自己的話？而一個稱職的電話接聽人員面對這樣的問題，卻往往能化險為夷，建立起客戶對公司的信任感。
於是我回答：『我們公司的報價較高，是因為我們提供的服務也較一般顧問公司更為完整。不但能一對一為企業完整健診，每位顧問都有十年以上的市場經驗，診斷 不打高空，全是有實戰經驗的老手。除此之外，我們的報價還包括營運企劃書、政府補助案等資料的修改、企業內訓的建議，這些系列服務都是一般顧問公司沒有包 含在內的；你可以比較每家合約的細項條列，我們提供服務的豐富性和完整性，絕對是很有誠意的。』」老大說。
「當真是擲地有聲的反擊啊。」家明不禁笑了。
「而你猜怎麼樣？最後客戶選擇簽約的人是我，而不是其他便宜的公司。而且客戶還明確地告訴我，雖然我們的價格不是最便宜，但他能夠從我們的回應及服務中感受到，我們是最專業、也是服務最細緻的！」老大滿臉風采地說。
有時候，客戶在乎的並不是價錢高低，而是專業和安心；而這些感受，都是第一線接聽電話的人直接給予客戶，也往往在第一印象就定了這筆交易的生死。
所以企業初期，即使人手不足，也不能忽略「接聽電話」的重要性；它看來事小，但唯有明確定義責任歸屬，才會知道誰該去追蹤客戶。而如果你雇用了工讀生承接 客服，就一定要確認他是否全盤了解公司服務、面對客戶的問答是否合宜。只要掌握了接觸客戶的最前線，就等於掌控了生意的來源！
老大經營學重點整理
1. 第一線的電話客服都是帶來收入最直接的管道，基本上小型企業有55%的績效都取決於第一線接電話的人的回應。
2.小型企業組織人數較少，往往忽略訓練「第一線接電話那個人」的重要性。這份致命的失誤，正是錯失案件的關鍵。
3.「貼心服務」聽起來很簡單，它卻絕不是只要口氣溫軟、態度禮貌就足夠，而是要以對方的立場去設想。
4.在第一線接聽電話的人在第一時間，必須透過顧客透露出來的訊息，快速地判斷對方需要些什麼、在乎些什麼，進行「量身訂做」的回答。
5.聯絡上的斷裂，都是源自企業「沒有足夠的職前訓練」以及「客戶追蹤清單沒有建立」。
6. 電話諮詢的專業，就是顯示在他對企業服務的了解，以及他知不知道如何將企業的特色，轉換為可以打動客戶的利器。
有時候，客戶在乎的並不是價錢高低，而是專業和安心；而這些感受，都是第一線接聽電話的人直接給予客戶。
本文摘自：《賺大錢有這麼難嗎？》
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作者簡介
蔡嫦琪
現任點石成金文創志業有限公司知識長，為頂尖的創業顧問培訓師，亦為前美國白宮談判顧問 羅傑?道森(Roger Dawson)極其看重的愛徒，於2008年在北京公開接受羅傑?道森，親手頒發的優勢談判全球授證講師執照。
屢次嚴重的創業挫折，讓她付出昂貴學費，痛定思痛後這才了解到企業經營不是靠理論，也不是自己能力好不好的問題；做生意想成功必須有正確的思考模式以及對正確態度的堅持。為了讓更多人別走冤枉路，她決心出版一本「輕鬆」、「簡單」、「實用」的做頭家指南，協助新創事業者渡過最艱難的草創階段。
此書以作者本身二十多年的商場實戰經驗，輔以羅傑．道森的談判真傳，透過敏銳的市場趨勢觀察，創新求簡的輻射性思考邏輯，完全打破傳統對做生意既有的制式印象，多年來致力於成功商智的教導，榮獲「二○一二年創業鳳凰楷模」、獲頒「二○一二亮點卓越企業獎」。
她的文筆犀利直接，卻不失溫暖和包容；她的演講有著學院派清新知性的風格，反應敏銳言詞風趣。作者總能運用鮮活的例子把做生意這檔事化繁為簡，變成最實用的教學範例，讓「做頭家」這件大學問，變成一則則生動的小智慧；知性與噱頭兼具，深入淺出的文字讓讀者快速進入重點與吸收學習，絕不浪費讀者時間。
※現任
點石成金文創志業有限公司知識長
國立中央大學客座講師
國立空中大學客座講師
廣播電台系列專題講師
大專院校客聘講師
經濟部中小企業處特邀講師
專案經理雜誌（國際中文版）專欄作家
YES123主題專欄作家
※獲獎
「二○一一經濟部優質商家推薦」
「二○一二年創業鳳凰楷模」
「二○一二亮點卓越企業獎」
※著作
【繁體版】
《老闆不會主動教你的談判攻心計》
《爬上主管位，就要這樣準備》
《上班真煩傳之菜鳥上枝頭：120秒變身術》
【簡體版】
《瞬間攻心談判術》
《老闆手把手教你，爬上主管位就要這樣準備》
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