如何讓問題員工變成好員工?|《為什麼員工一週就離職?》|寶鼎出版

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如何讓問題員工變成好員工?|《為什麼員工一週就離職?》|寶鼎出版

 

Q:如何讓問題員工變成好員工?

A:透過面試與新訓,讓人才留下

  工讀生流動率居高不下,這是許多店鋪面臨的煩惱。假如工讀生總是三天兩頭就辭職,那麼資方耗費的成本與勞力將全都化為烏有,這對經營層面來說是一大損失,實在是很棘手的問題。

兩成工讀生一個月就閃辭

 下列數據,是作者群針對八百多家餐飲業店鋪進行調查所得到的結果。這八百家店在一年內總共雇用約四萬三千名計時工讀生,其中在一個月內辭職的人,多達七千五百人。計算起來,等於一七?四%的人在第一個月就離職走人。

   在這群一個月內就辭職的人當中,約有一半近三千七百人在入社第一週就遞出辭呈。若是說得更詳盡一點,居然有一千五百人在進公司當天,就辭職不幹了。這八百家店所雇用的四萬三千人中,一年後還在職的人不滿兩萬,連一半都不到。

 為何工讀生總是待不住呢?我們經常聽到的理由有:「餐飲業很操」、「現在的年輕人抗壓性不夠!」等。或許這些都是原因之一,但我們認為員工離職其實另有原因。之所以會這麼說,是因為出現工讀生「閃電離職」的,都局限在特定的店裡。

 同樣屬於餐飲服務業,甚至在同一連鎖品牌旗下,也能明顯看到某些店鋪的員工兩、三天就離職走人,但有些店鋪的員工卻能繼續留任。既然如此,「餐飲業很操」或者「年輕人抗壓性不夠」這類通用性的理由,就不足以說明問題的真正原因。

第一、四、八週,是離職高峰

 從上頁圖表可以一目瞭然地看出,這八百家店雇用的四萬三千名工讀生分別在哪個時期離職。前段提過,入社一個月內辭職的人,約有一半在第一週就離職。在那之後,第四週與第八週,也分別出現小規模的離職高峰。換句話說,在第一週、第四週、第八週,是決定工讀生去留的關鍵時期。

 我們曾經詳查過店鋪與離職者之間的關係,從中發現了一個有趣的現象:第一週離職人數最多的店鋪,跟第四週、第八週離職人數最多的店鋪,是屬於不同類型的店鋪。有些店第一週就離職的人很多,但過了這段高峰期後,此後的離職人數就會銳減。相反地,有些店初期的離職人數雖然不多,但是到了第八週,離職人數卻一口氣攀升,每家店鋪面臨的狀況都不盡相同。

 然而,這些店都有一些問題,讓工讀生到了某個時期,就想「辭職不幹」。若是這樣的話,找出問題癥結點並加以解決,或許就能提升工讀生的穩定性。

無法融入,走上離職

  首先,我們先觀察第一週就離職的人們。透過離職員工的訪談,我們把他們心中的不滿,歸納成下列三類:

ü   面試時公司一面倒地要求,自己的想法與價值觀不被理解。

ü   公司沒有明確的新人訓練制度,將他們置之不理。

ü   公司以資深員工為中心,新進員工無法打入圈子而陷入孤立。

   換言之,店鋪過於輕忽工讀生的感受,對受雇人員的態度很冷淡──任何人都不會願意跟一個不關心自己的人合作,更何況是要出力做牛做馬。

 那麼,要如何才能減少離職人數呢?我們必須思考的,是工讀生的招募方法與面試方式。

徵人啟事怎麼刊?

  我們經常可以在徵人廣告上看到,店鋪員工滿臉笑容、肩併肩比出勝利手勢,一片和睦。這種徵人啟事彷彿在強調著職場環境「很愉快」,但其實是帶有風險的。

   若是想雇用一群想「像在馬戲團般開心工作」的員工,刊登這種歡樂的照片倒是無所謂,但若是想雇用認真投入工作、懷有成長欲望的員工,使用這樣的照片卻會帶來反效果。

   看到這樣笑容滿面、氣氛和諧的照片,來應徵的員工會先入為主地認為,「在這裡工作似乎很開心。」因此,他們對職場的第一個要求,就會變成「和諧的人際關係」。但若是員工踏入的是要求成長的職場,假使無法配合店裡的要求成長,員工會厭惡這樣「嚴苛的職場」,於是馬上辭職走人。

 你的店裡想雇用哪種員工?公司必須以此為基礎,來製作招募廣告。首先,請列出你們想招募的人才特質,如「精力充沛」、「善溝通」、「重視團隊合作」、「EQ佳」等。

   接下來要考量的是,你們店鋪能提供人才哪些好處,如「能學到專業烹飪技術」、「學會接待客人」、「有機會升為正式員工」、「支持員工獨當一面」等。

   搭配想招募的人才形象,並說明店鋪所能提供的好處,選用合適的廣告文案與照片,就能吸引願意前來上班的人來應徵。

認真的求職者,會事先觀察雇主

 想要雇用具備高度成長意識的人,那麼公司必須告知應徵者,公司會依據員工的努力程度來進行升遷。若想雇用個性開朗、親切可人的員工,那麼招募廣告上就可刊登員工笑容滿面接待客人的照片。

 我們經常聽到經營者抱怨:「三天兩頭就登一次廣告找人,但老是沒人來應徵」。對於有這些煩惱的經營者,我們會這麼反問:來應徵的工讀生,都是在看了廣告之後,就立刻來應徵的嗎?

   當然,或許有些人會直接上門應徵,但是大多數想應徵工作的人,都會事先前往店鋪觀察一下。他們會以顧客的身分,透過自己的雙眼觀察,才會確定是否要來這家店工作。而這樣親自進行現場觀察的人,一般而言更具備認真工作的特質。

 求職者觀察店鋪時所留下的印象,會決定他們是否前來應徵。倘若員工的態度冷若冰霜,工作時一副無趣的樣子,那大概也不會有人想在這裡工作吧!

   若是點菜時,等了老半天還不出菜,或者餐點很難吃等等,這些都會讓人退避三舍。相反地,若是顧客在店內用餐很愉快、服務生開朗又親切,那麼就會讓人覺得這是一家好店,願意上門來應徵。

 如果你們的店鋪刊登了徵人啟事,卻一直沒什麼人來應徵,優秀人才更是裹足不前,那麼就該懷疑店內的商品或服務是否出了問題。

②           面試員工的方法

  最近頻頻發生的狀況是:明明已經約好面試時間,求職者卻當天才突然取消,甚至到了面試時間,卻連一通電話也沒有,就擅自放人鴿子。如果用「對方沒常識」這句話來歸結,這樣還算單純,但是引發這種狀況的,卻往往是店鋪這端。

別依賴電子郵件,請打電話聯絡

 有不少店鋪只透過電子郵件,告知求職者面試的時間與日期,電子郵件的確很方便,但對那些不曾謀面的對象只用文字溝通,讓人覺得「非遵守約定不可」的感受,就會變得比較淡薄一點。面試的約定請不要透過電子郵件,請務必透過電話聯絡。經由電話交談,就能縮短彼此的距離。

 重要的是,要在電話裡慎重說明,懷著尊重對方的心情,感謝對方前來應徵,並且審慎應對。這樣一來,對方勢必也會懷著敬意與禮節回應,這是預防求職者無預警取消面試的最佳方法。若能在這個階段謹慎應對,會有利於雇用到作風謹慎的員工。

 至於在進行面試時,請留心「對話的進行」。你們可以先請求職者把學經歷、最快可上班的日期等必要資料填寫好,這樣就能爭取到更多的對話時間。

   所謂對話,就像丟接球,不要只是提出回答「是」或「不是」的封閉式問題,而要透過開放式問題來跟對方反覆丟接球,這樣才能引導出對方的真正想法與心情。舉例來說,下列這些問題就相當有效:

ü   你認為怎樣算是「優秀的待客方式」?

ü   請說說你最擅長的優勢,還有你最不服輸的地方。

ü   你認為什麼事情最難處理?你曾經努力克服過嗎?

ü   到目前為止,你最感動的事是什麼?

ü   你曾經達成什麼特殊的任務嗎?

   將求職者的回答,對照你們想雇用人才的形象剖析,做為是否雇用的依據。在這個階段有一點相當重要,那就是必須透過與求職者之間的對話,向對方傳達店鋪的理念與行動方針、目標、夢想,並且詢問對方是否贊同?是否願意一起努力?若是雙方的基本認知迥異,那麼員工是絕對待不久的。

請雇用會撿起小東西的人

  除了對話之外,透過小小的「反應測試」,也能推測求職者的性格。比方說,你想雇用擅長接待的人才,那麼可以試著在面試的過程中,若無其事地弄掉桌上的橡皮擦等小東西,觀察看看求職者當時身體是否立即有反應,是否有打算撿起橡皮擦的動作。如果對方有行動,那麼就算及格。看到這裡,或許你會認為「應該誰都會去撿啊!」但事實上,身體紋風不動的人可真是不少。

 進行面試時,請務必告知勞健保福利及勞動條件等內容,同時也要告訴對方店內穿著打扮與出缺勤的相關規定、員工伙食與休假方式、招呼客人的方法,以及店內專門用語等各種內部規則。為了避免員工之後抱怨「我怎麼沒聽說過?」或「以前工作地方的規定是那樣的」等,事先講清楚、說明白,是很重要的。

 此外,直接了當地告知求職者往後必須負責什麼樣的工作職務,這點固然很重要,但更重要的是,還必須詳細傳達工作的內容,讓對方留下具體的印象。所以,帶求職者看一下工作環境是有幫助的。若是求職者對工作內容有誤解,報到後才發現現實與想像間的落差,很多人都會因此馬上辭職。

③    用溫暖的方式歡迎新人

  錄取後的第一個上班日,新人會相當緊張,同時也會雀躍不已。當他們滿懷著期待與不安踏進店內,若是其他人的反應都是「這傢伙是哪裡來的啊?」,或是「啊,對了!你今天開始上班?」其實不難想像這些新來乍到者心中做何感想。

讓新人感覺「我們對你充滿期待」

 一個人力流動率高的職場,為了填補人力缺口,就會不斷地雇用新人。但因為資方懶得下功夫,好好地照顧每一位員工,結果不自覺地對每個人的態度都很草率;這樣一來,新進人員從第一天開始,就會失去正面的工作動力,早早離職走人。結果,雇主又不得不再應徵新人進來,開啟了一連串的惡性循環。

   為了斬斷這樣的惡性徵人循環,對員工表現出「我們很高興你能來上班」、「我們對你充滿期待」這樣的歡迎態度,是相當重要的。因此,請事先準備員工的制服與名牌,新人若是看到折疊工整的制服上,擺放著印有自己名字的名牌與菜單影印本,這樣一個小小的動作,就能讓他們感受到自己的重要性與被需要的感覺。

   此外,一句讓人覺得舒服的招呼聲,明確傳達對新人的期待,也相當重要。你們可以一邊帶著新人了解工作環境,一邊向其他員工介紹新人,盡可能帶著笑容詳細介紹,那麼要解除新人的緊張,就萬無一失了!

 前面提過,在第一週的離職潮之後,另一波離職潮出現在第四週。那些在心裡想著「忍耐到領完薪水之後,我就不幹了!」的人,會在這時候大批離開。選擇這麼做的人,心中的不滿主要有下列兩點:

ü   面試時聽到的工作內容,與實際的工作內容有落差。

ü   店長太過忙碌,不能好好地指導工作。

   從這兩個理由,我們就能知道,面試過程及新人融入這兩件事若是做得好,不僅能避免第一週離職潮的發生,也能避免第四週離職潮的湧現。

 但是,問題稍微複雜一點的,是在第八週出現的離職潮。此時,員工入社已經有兩個月,也大致抓到工作的節奏,開始成為主要戰力。通常在這個時期,離職人數會減少許多,但若是選擇在這個時期離職,主要的原因有下列兩項:

ü   對店內工作已經厭倦了!

ü      雖然想要學習新的工作,但老闆卻不讓自己做。

   換句話說,也就是新人對於店內的商品,以及在前輩身上已經感受不到魅力。另外,他們覺得就算工作做得再久,也無法得到知識與技能的成長,甚至沒有加薪的希望。倘若能夠明白新進員工所追求的目標,在相當程度上,就能避開這類問題。

   在新人進來時,就要明確地告訴他們,公司會先要求他們達成何種任務,在達到目標之後,下一步的目標又是什麼。新進員工剛入公司時,別交付他們太困難的任務,指導他們確實完成接待顧客與交易的流程。測試新進員工是否能好好完成被交付的任務,並且給予實質的反饋。

問出真正的離職原因

  最後,我們希望人力流動率高的店鋪,務必做到下列這件事,那就是與離職者面談。

   請試著詢問那些決定離職的員工:「為何要離職?」、「店鋪理念在工作現場是否有實踐?」、「工作上有獲得適當的指導嗎?」、「如果想讓優秀人才留下,你建議我們應該怎麼做?」等問題。

   決定離職的員工,在初次表明辭職意願時,雖然不會說出真心話,但隨著離職日期愈來愈接近,他們就能夠從各種糾葛與人際關係中解放出來,大多都會願意說出真心話。

   有時候,等員工離職後一陣子,請他們站在外部人士的角度來諮詢,或許更具有效果。他們也許會說出逆耳的話,可能是讓人無法接受的批評,令人忍不住想反駁,但只要能夠忍住,就能從離職員工口中發現以往未曾察覺、被隱匿的問題。這對改善店鋪經營來說,可是一大寶貴財產!

   此時,各位或許會覺得:何必繞這麼一大圈呢?不過,誠心接受批評、致力改善,努力減少初期的員工高流動率,才能確實減少徵才成本及教育成本。「欲速則不達」,用實在的方法做事,才是穩當。

 


---《為什麼員工一週就離職?5大問題、30道心法,提升大小店長的即戰力!》精采試閱

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《為什麼員工一週就離職?5大問題、30道心法,提升大小店長的即戰力!》(お店のバイトはなぜ一週間で辞めるのか?)是所有服務專業人員,提升競爭力最實用的入門書,累積20年店長職涯的店鋪管理及用人經驗,店鋪經營最常見的問題及有效解方一次完整公開。

 

上市日 103/03/03

 

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    最後更新時間:2015-02-02 16:55

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