小心惡意退貨成為黑名單

草根影響力新視野 喬依絲編譯

現代人購物習慣已逐漸由實體店面改為網路店面，不用出門就可以輕輕鬆鬆地貨比三家，買到不適合或不喜歡的物品還可以無償退換貨，真的是非常方便的購物方式。當然，實體店面也倍受衝擊，單單2019年前二個月，美國零售商就公佈了4,800家門市的關店計劃。不過，即使是日正當中的網路商店也正在進行緊縮政策，甚至將那些退貨率偏高的消費者列入黑名單。

許多人喜歡在網路上訂購生活用品或是衣服、鞋包等，尤其是衣鞋都是必須在家經過試穿，遇到不滿意或不合穿的立刻再辦理網路退貨，不僅十分方便，過程中也完全沒有任何金錢上的損失。根據為Barclaycard所做的研究，20%的受訪零售商在過去一年實施了更嚴格的退貨政策，另有19%零售商計劃在明年跟進 ; 近三分之一受訪零售商則表示有客戶正將穿過的衣服辦理退貨。這種隨意訂貨又立刻退貨的商業行為稱為 “wardrobing”(有人以為偷衣贼)，無形中增加誠信經營店家的營運負擔，於是乎，店家準備起來抵制這類不負責任的惡意買家。

台灣購貨鑑商期大多為7至10天，且必須保持原包裝完整方可退貨。但美國的退貨機制則更為彈性，常有消費者會將已使用一段時間的商品要求退貨。目前零售商的抵制方式包括懲罰商品使用過久的客戶退貨，不僅沒有原始包裝，商品也處於使用狀態。據統計，年齡在25至34歲之間的消費者最有可能受到影響。一些店家會發出警告性電子郵件給重複違規的消費者，而網上購物的死刑就是帳戶停用。

不過不是所有的退貨都屬於惡意行為，有些消費者是因為購買多次，相對其中有一定比例的退貨次數。專門為店家做退貨分析的ReBound Returns公司表示，店家試圖辨識出誠心誠意購物的消費者，有時不斷退貨的消費者才是該店最大的忠實顧客，所以店家會更認真地為其處理退貨事宜，並針對客戶的退貨原因進行改進。店家真正需要抵制的是惡意退換貨的顧客。

研究中有46%的受訪者表示已意識到購物對地球環境的影響，因此，不斷退貨的消費行為次數肯定會逐漸減少。正當購物行為不僅帶動正面的經濟成為，更是為地球盡一分心力，希望下一次在購物時，可以更為謹慎考慮再下決定。

Reference : Trying it on: retailers fight back against repeat returners