錄音、錄影能減少投保糾紛嗎？

撰文：彭金隆

金管會在今年6月底頒布新規定，自2019年1月1日起，70歲以上消費者購買投資型保單，投保過程需錄音或錄影，保留紀錄到保單期滿後5年。另外，還要求業務員要告知保戶繳費年期、繳費金額、保單相關費用及收取方式，並詢問客戶是否了解每年需繳交之保費，確認是否可負擔保費和承受損失等。

會有此規定，是因為高齡人士買投資型保單，事後常因投資虧損、手續費過高等問題引發糾紛。由於金融機構在商品銷售過程中，只要在進行「了解客戶」（編按：Know Your Customer，KYC）期間有任何不確實或瑕疵，事後一旦和客戶發生爭議，通常較難獲得認同和支持，因此，這項新規定某種程度上也算是保護金融機構。高齡人士透過金融商品理財，希望享有穩定的退休生活，投資行動因此較為積極，若能把交易過程錄音或錄影保存，以後任何一方主張銷售過程有問題，就可舉證息爭。這方法看似不錯，但會不會有問題？

事實上，投資型保單的內容非常複雜，因此購買時，金管會要求客戶必須在購買文件上親自簽名非常多次，藉此確認很多事情。這些簽名雖是以保護消費者為出發點，提醒自己注意自身權益，但消費者每簽名一次，未來若發生爭議，也等於喪失一次對自己有利舉證的權利。表面上看似對消費者好，卻不見得百分之百對消費者有利，因為常會發生「簽名時並不一定知道自己簽了什麼」的情況，事後金融機構會說消費者已經簽名確認，所以也難以主張自己完全不知情。未來一旦錄音或錄影，結果也是一樣！

再者，高齡消費者洽談保險的過程可能很冗長，如果要全程錄音或錄影，不但妨礙交易進行，執行難度也更高。若只針對重點交易步驟錄音或錄影，雙方又可能對「什麼是重點」有不同看法，認知不同反而更容易引起爭議。我認為，此項新規定雖能降低部分投保糾紛，但也極可能衍生出其他新問題。基本上，金管會應透過法規與教育宣導，協助建立買賣雙方的互信機制，減少投保糾紛與不信任，否則保存再多證據，也無法杜絕消費爭議。

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