強化服務品質　礁溪山形閣特邀日本300年飯店女將傳秘訣

記者陳木隆／宜蘭報導

福泰飯店集團礁溪山形閣為強化員工服務品質，6日邀請有日本「名湯一門」美譽的300年老字號溫泉飯店「高見屋集團」女將，親自傳授溫泉飯店禮賓接待與餐飲服務秘訣，並就礁溪鄉與山形縣溫泉文化進行交流。授課內容從笑臉迎賓、鞠躬，到用餐時的上菜、倒酒等等動作，都令人見識到日本溫泉飯店以客為尊的服務精神、態度與技巧，真是學很大。

高見屋集團在日本是極富盛名的溫泉飯店世家，也是山形縣第一家清酒博物館，更是知名溫泉勝地藏王溫泉最大的飯店集團與最具代表性的老字號溫泉旅館，無論是服務與接待、溫泉軟硬體的提供，還是餐飲設計都屬一流。礁溪山形閣希望藉由這間溫泉飯店女將（老闆娘）的親臨親授，為他們的員工加值禮賓與各項服務，未來將以日本女將精神與山形閣品牌緊密連結，精進飯店服務與競爭力。

這次到礁溪授課的高見屋集團常務取締役女將岡崎純子，也是日本旅館國際女將副會長，此行還有上山溫泉的有馬館女將須藤佳子，二人在正聲廣播電台星期日溫泉一級棒節目主持人─楊麗芳的居中翻譯下，向山形閣員工傳授多項服務秘訣。

岡崎純子表示，山形閣飯店對山形縣有極大的意義，除了農特產、文化交流外，此行最重要的就是希望山形閣每位服務人員，都有女將服務精神與正確的服務方式與概念；一般服務禮節，通常是大家最容易疏忽的，像是歡迎光臨、謝謝、請您稍待等，服務人員對客人的目視、語調與舉手投足都代表著飯店和以客為尊的意義。

岡崎純子並且透過實務的操作，修正了服務人員的姿勢，包括歡迎光臨時的鞠躬是30度，請稍等一下是15度，對不起及謝謝你是最敬禮的45度，而且一定要先講完話再鞠躬，默數3秒後起身；但一般大眾都是一面講話一面鞠躬，或者是講得很快，錯誤的表達方式，都是對客人不禮貌。

須藤佳子則表示，如何眼觀四方、耳聽八方、面帶微笑是基本必備要件，而且忌諱跟客人說ＮＯ，如何面面俱到、有效率且準確地滿足客人的需求、讓客人有「賓至如歸」之感，才是滿分服務的標準。像是送餐時不要拘泥於教科書上所教的，要符合客人的用餐方式，基本上菜為什麼從左邊上，因為多數人是用右手吃飯，從右邊上菜會干擾到客人用餐，遇到兩位客人在交談，無法從另一位的左側上菜時，就要因應改變從右側服務。這些看似不起眼的禮節，確是服務最深化與最需注意的地方。

礁溪山形閣飯店副總經理石益鳴表示，除了這次授課外，也期待未來與山形縣的農產合作，讓台灣消費者不用出國，只要在山形閣就能享受到山形有名的櫻桃、蘋果、桃子、和牛等美食與清酒。山形閣在泡湯季節，也大力推廣交通部觀光局規劃的「2018台灣10大好湯美食」活動，推出的溫泉養生料理，在結合山形縣物產前提下，仍以食在地、食當季的原則，由專屬的廚藝團隊運用宜蘭黑豚、無毒蝦、溫泉絲瓜及筊白筍等在地食材，精心作出美味又健康的溫泉料理。

石益鳴強調，選擇礁溪山形閣體驗日本式泡裸湯文化，像在日本享受傳統泡湯一樣，還能大啖養生且真正道地的溫泉美食，即日起至108年1月20日止，溫泉美食套餐餐券每張800+10%元，買四送一；桌菜每桌8,888+10%元買五桌送一桌；還有觀光局統一制定的優惠方案「套餐類7人同行1人免費，桌菜類每桌9折優惠」，是今年冬季不能錯過的食宿、泡湯好選擇。